《HR部门顾客关系管理研究》将顾客关系管理思想引入HR实践，提出HR部门顾客关系管理理念。结合企业智力资本相关理论、HR部门职能观点、顾客关系管理理论、系统动力学理论以及博弈论等创建了HR部门顾客关系管理的系统框架，研究了HR部门顾客关系管理的内在机理及外在协调机制，论证了HR部门顾客关系管理与企业智力资本及组织绩效的相关关系，构建并验证了HR部门顾客关系管理对企业智力资本的驱动机制模型。

王晓灵，管理学博士，上海师范大学人力资源管理系副教授，硕士生导师。研究方向为：战略人力资源管理实践、组织行为及绩效等。发表论文30余篇，出版著作4部。主持国家社科基金、教育部人文社科基金、上海市教委基金等多项课题，完成多项企业委托课题。曾获山东省科技进步二等奖、山东省软科学优秀成果一等奖、青岛市社会科学优秀成果二等奖。

第１ 章　引论　/１

１.１ 研究背景　/１

１.２ 本研究在理论和方法上的进展　/４

１.３ 研究的总体构思和框架　/５

１.４ 本书研究的创新点　/６

第２ 章　ＨＲ 部门顾客关系管理相关文献综述　/８

２.１ 企业智力资本的相关研究　/８

２.１.１ 企业智力资本的观点和构成　/８

２.１.２ 企业智力资本与组织绩效关系分析　/１０

２.２ ＨＲ 部门职能研究　/１２

２.３ 营销的相关概念和技术及其在ＨＲ 管理实践中的应用　/１５

２.４ ＨＲ 管理实践与组织绩效关系研究　/１８

第３ 章　ＨＲ 部门顾客关系管理研究的相关理论基础　/２２

３.１ ＨＲ 部门顾客关系管理及其对企业智力资本驱动的立论思考　/２２

３.１.１ 基于扎根理论的ＨＲ 部门顾客关系管理影响因素研究　/２２

３.１.２ 企业智力资本的内涵及构成　/３１

３.１.３ ＨＲ 部门顾客需求的识别与分析　/３３

３.１.４ 人力资源价值链理论研究　/３７　　

３.２ 博弈论的思考与借鉴　/３９

３.２.１ 合作博弈　/３９

３.２.２ 经典的协调博弈　/４０

３.３ 系统动力学相关理论借鉴　/４３

３.３.１ 因果关系图　/４３

３.３.２ 协同效应理论　/４４

第４ 章　ＨＲ 部门顾客关系管理内在机理研究　/４６

４.１ ＨＲ 部门顾客关系阐释　/４６

４.１.１ ＨＲ 部门顾客关系类型分析　/４６

４.１.２ ＨＲ 部门不同顾客关系的类型及演化分析　/４８

４.２ ＨＲ 部门顾客关系管理系统分析　/５１

４.２.１ ＨＲ 部门顾客关系管理的内涵　/５１

４.２.２ ＨＲ 部门顾客关系管理与顾客关系管理的关系分析　/５２

４.２.３ ＨＲ 部门顾客关系管理流程的分析　/５４

４.３ ＨＲ 部门顾客关系管理流程的详细阐释　/５７

４.３.１ ＨＲ 部门内部顾客关系管理阐释　/５７

４.３.２ ＨＲ 部门外部顾客关系管理阐述　/６１

第５ 章　ＨＲ 部门顾客关系管理外在协调分析　/６４

５.１ ＨＲ 部门各种顾客关系管理的相互作用定性描述　/６４

５.１.１ ＨＲ 部门顾客类别的划分　/６４

５.１.２ ＨＲ 部门内部顾客关系管理的相互作用阐释　/６６

５.１.３ ＨＲ 部门外部顾客关系管理的相互作用分析　/６８

５.２ ＨＲ 部门顾客关系管理博弈分析　/７０

５.２.１ ＨＲ 部门服务分享博弈分析　/７０

５.２.２ ＨＲ 部门不同顾客关系管理协调博弈分析　/７６

５.３ ＨＲ 部门顾客关系管理协调机制分析　/７９　

第６ 章　ＨＲ 部门顾客需求与企业智力资本构成的关系研究　/８３

６.１ 研究方法与问卷设计　/８３

６.１.１ 研究方法设计　/８３

６.１.２ 调查问卷设计　/８５

６.２ 变量的定义与计量　/８６

６.２.１ 因变量的定义与计量　/８６

６.２.２ 自变量的定义与计量　/８８

６.２.３ 数据和样本选择　/８９

６.３ 数据分析与讨论　/９０

６.３.１ 调查问卷的信度和效度分析　/９０

６.３.２ 假设检验　/９１

６.３.３ 实证结果讨论与展望　/９５

第７ 章　ＨＲ 部门顾客关系管理与组织绩效关系研究——顾客导向的调节效应　/９８

７.１ 引言　/９８

７.２ 理论与假设　/９９

７.２.１ 顾客导向在“内部营销组合—组织绩效”中的调节效应　/９９

７.２.２ 顾客导向在“战略应变能力—组织绩效”中的调节效应　/１００

７.２.３ 顾客导向在“雇主吸引力—组织绩效”中的调节效应　/１００

７.２.４ 顾客导向在“监管机制—组织绩效”中的调节效应　/１０１

７.２.５ 顾客导向在“可持续经营理念—组织绩效”中的调节效应　/１０１

７.３ 研究设计　１０２

７.３.１ 数据收集　/１０２

７.３.２ 变量测度　/１０２

７.３.３ 调节变量　/１０４

７.３.４ 控制变量　/１０４

７.４ 研究结果　/１０５

７.４.１ 信度和效度检验　/１０５

７.４.２ 描述性统计与相关性分析　/１０５　　

７.４.３ 顾客导向在“ＨＲ 部门顾客关系管理—新产品绩效”中的调节效应/１０７

７.４.４ 顾客导向在“ ＨＲ 部门顾客关系管理—企业财务绩效” 中的调节效应/１０９

７.５ 结论与讨论　/１１１

７.５.１ 研究结论　/１１１

７.５.２ 管理借鉴　/１１２

７.５.３ 局限性及未来研究方向　/１１３

第８ 章　ＨＲ 部门顾客关系管理对智力资本驱动机制的“模式”研究　/１１４

８.１ ＨＲ 部门顾客关系管理对企业智力资本驱动机制的“泛模式”　/１１４

８.１.１ ＨＲ 部门顾客价值链管理　/１１４

８.１.２ ＨＲ 部门顾客关系管理对企业智力资本驱动机制的“ 泛模式” 分析　/１１６

８.２ ＨＲ 部门顾客关系管理对企业智力资本驱动机制的“专模式”　/１１７

８.２.１ 客户关系管理对企业智力资本的驱动　/１１８

８.２.２ 潜在员工关系管理对企业智力资本的驱动　/１１９

８.２.３ 政府、社区和自然环境关系管理对企业智力资本的驱动　/１２０

８.２.４ 战略决策者关系管理对企业智力资本的驱动　/１２１

８.２.５ 营销部门人员关系管理对企业智力资本的驱动　/１２２

８.２.６ 内部员工关系管理对企业智力资本的驱动　/１２３

８.２.７ 直线管理人员关系管理对企业智力资本的驱动　/１２３

８.３ ＨＲ 部门核心顾客关系管理完善途径　/１２４

８.３.１ 品牌内部化塑造———ＨＲ 部门的参与　/１２５

８.３.２ 雇主品牌塑造　/１２６

８.３.３ 绿色人力资源管理　/１２９

８.３.４ ＨＲ 部门沟通回馈机制建立并优化　/１３１

第９ 章　验证性个案研究　/１３３

９.１ 研究对象ＨＲ 管理实践详细分析　/１３３

９.２ 研究对象智力资本水平评价　/１３６

９.３ 研究对象ＨＲ 部门顾客关系管理的方法和途径　/１３８

９.３.１ 确定需完善的ＨＲ 部门顾客关系管理的思路　/１３８

９.３.２ 完善桂林某音像公司的ＨＲ 部门顾客关系管理的途径　/１４０

９.４ 研究对象智力资本水平再评价与比较　/１４３

９.４.１ 桂林某音像公司的智力资本再评价值　/１４３

９.４.２ 桂林某音像公司的智力资本评价值比较与分析　/１４４

第１０ 章　总结与展望　/１４６

１０.１ 研究总结　/１４６

１０.２ 研究展望　/１４８

参考文献　/１５０

附录Ａ　企业智力资本及人力资源部门服务水平调查问卷　/１６６

附录Ｂ　ＨＲ 部门顾客重要程度判断矩阵及分析表　/１７０

附录Ｃ　研究对象访谈提纲　/１７７

附录Ｄ　ＨＲ 部门顾客关系管理水平、智力资本及组织绩效调查问卷/１７９

《HR部门顾客关系管理研究》的研究理论具有创新性，概念新颖。不仅在理论上充实了战略人力资源管理理论，使人力资源部门绩效管理理论体系更趋完善，而且在实践上其研究成果将为企事业单位开展人力资源管理实践提供理论借鉴和参考。