本书按照区旅游局对全国导游人员资格考试的要求，从提高导游人员从业素质，注重培训导游人员实际工作能力的目标出发，帮助考生重点掌握导游职业应具备的基本要求和服务规范，进一步提高导游人员的综合素质。全书共分为三篇七章：基本知识篇（第1、2、3章）。主要介绍导游服务及提供导游服务的导游人员的相关概念及其性质、地位、作用、特点和要求等基础知识以及导游人员必须了解的、带团过程中常规用到的相关知识。工作程序篇（第4章）。主要介绍地陪、全陪、海外领队的导游服务工作程序。服务技能篇（第5-7章）。主要介绍导游人员的带团技能、语言与讲解技能、应变技能。

总主编：

陈建军，博士，高级工程师，广西区旅游局局长　　

本书主编：

谢国荣，在读博士，中国古代思想史专业，副教授，现为桂林旅专导游系主任；

李美霖，硕士，旅游与会展项目管理专业，讲师、高级导游员，现为桂林旅专导游系专任教师。

第一篇　基本知识

第一章 导游服务概述

第一节 导游服务的产生与发展

一、导游服务的概念

二、导游服务的产生与发展

第二节 导游服务的性质、地位、作用和特点

一、导游服务的性质

二、导游服务的地位

三、导游服务的作用

四、导游服务的特点

第三节 导游服务的原则

一、宾客至上原则

二、平等待客原则

三、安全第一原则

四、维护旅游者合法权益原则

五、规范化与个性化服务相结合原则

第四节 导游服务未来发展趋势

一、服务内容专业化

二、服务方法多样化

三、服务手段科技化

四、服务对象成熟化

第二章 导游人员

第一节 导游人员的定义及分类

一、导游人员的定义

二、我国导游人员的分类

第二节 导游人员的职责

一、导游人员的基本职责

二、领队、全陪、地陪的职责

第三节 导游人员的职业要求

一、外在素质要求

二、内在素质要求

三、纪律要求

第四节 导游人员的职业生涯规划

一、由单一语种导游人员发展为多语种导游人员

二、由初级导游人员升级为特级导游人员

三、由导游人员转型为旅游管理人才

四、由导游人员转型为旅游专业教师

五、由导游人员转型为企业经营者

第三章 导游业务相关知识

第一节 出入境知识

一、入境

二、出境

三、海关手续

四、卫生检疫

第二节 旅游交通知识

一、航空交通知识

二、铁路交通知识

三、公路交通知识

四、水运交通知识

第三节 卫生常识

一、骨折

二、晕车（机、船）

三、中暑

四、呕吐与腹泻

五、动物、毒虫叮、咬伤

六、心脏复苏术

七、窒息

八、扭伤

九、心脏病猝发

第四节 其他知识

一、货币知识

二、换算知识

第二篇　工作程序

第四章 导游服务工作程序

第一节 地陪导游服务工作程序

一、旅游团队地陪导游服务工作程序

二、零星散客地陪导游服务工作程序

第二节 全陪导游服务工作程序

一、入境旅游团队全陪导游服务工作程序

二、国内旅游团队全陪导游服务工作程序

第三节 海外领队导游服务工作程序

一、准备工作

二、全程陪同服务

三、总结工作

第三篇　服务技能

第五章 导游人员的带团技能

第一节 带团要领

一、树立正确的带团理念

二、树立良好的导游形象

第二节 交际协作技能

一、地陪与领队、全陪的协作

二、领队、全陪与地陪的协作

三、导游人员与旅游车司机的协作

四、导游人员与旅游接待单位的协作

第三节 旅游者心理服务技能

一、把握心理服务要领

二、了解旅游者心理

三、调整旅游者情绪

四、激发旅游者游兴

五、引导旅游者审美

六、妥善处理旅游者投诉

第四节 旅游购物服务技能

一、旅游购物服务准备

二、进店前的服务

三、进店后的服务

第五节 特殊旅游团队接待技能

一、大型旅游团队接待技能

二、高龄旅游团队接待技能

三、青少年旅游团队接待技能

四、宗教旅游团队接待技能

五、残疾人游客团队接待技能

第六节 散客旅游接待技能

一、散客旅游的主要形式

二、散客旅游接待技能

第六章 导游人员的语言与讲解技能

第一节 导游人员的语言技能

一、导游语言的基本要求

二、导游口头语言表达技巧

三、导游态势语言运用技巧

四、导游交际语言运用技巧

第二节 导游人员的讲解技能

一、导游讲解的基本原则

二、导游讲解的常见方法和技巧

三、不同场合的导游讲解技巧

第七章 导游人员的应变、应急能力

第一节 应变处理的基本原则

一、“宾客至上”的原则

二、“合理而可能”的原则

三、“预防为主”的原则

第二节 旅游者个别要求的应变技能

一、餐饮、住房方面个别要求的处理

二、购物、娱乐方面个别要求的处理

三、自由活动和代为转交物品要求的处理

四、探视亲友、亲友随团活动要求的处理

五、中途退团和延长旅游期限要求的处理

第三节 旅游突发事件的应急处理

一、业务突发事件的处理

二、个人突发事件的处理

三、其他突发事件的处理

第四节 旅游安全事故的预防与处理

一、交通事故的预防与处理

二、治安事故的预防与处理

三、火灾事故的预防与处理

四、食物中毒的预防与处理

本书既是广西导游人员资格考试的辅导用书，又可作为旅游院校和相关专业的教学用书。